定型業務の自動化って、導入直後はうまくいってるように見えるんですが、実運用が始まるとその大変さが見えてきますよね。私も同じような経験をしました。

ツール導入当初は明確なルールで処理できる案件ばかり想定していたんです。ところが蓋を開けてみると、顧客ごとの微妙な要望の違いとか、季節によって変わる対応パターンとか、そういった「想定外」が次々と出てくるんです。AIエージェントは学習した範囲内では優秀ですが、ちょっと複雑になると「判断がつきません」と上げてくる。最初は月に数件程度だと思っていたのに、気づけば週に十数件の例外判断が自分のところに降ってくるようになってしまいました。

そこから考え方を変えて、まずは人間が判断する例外パターンを可視化することにしたんです。その過程で、実は完全に「例外」というわけではなく、隠れたルールが存在していることに気づきました。AIエージェントにそうしたルールを明示的に教え込むことで、対応できる幅が広がったというか。

つまり、「ツールに任せたら楽になる」という前提よりも、「実運用の中でルール化できていない部分が見える機会になる」と考え直すと、その後の改善がスムーズに進んだ感じです。